Page 17 - نادي الشارقة للسيارات القديمة - الإصدار الثالث

‫دروبــــ أخمــقباــلــاـارت‬

‫سـعـادة متعاملينا‬

‫غايةتدرك‬

‫فيصل الحوسني‬

‫مضمار التنافس المؤسسي‪.‬‬

‫باتــت معظــم المؤسســات الخدميــة فــي العالــم تتســابق فــي‬
‫مضمـار التميـز مجتهـدة ً لتحقيـق الجـودة فـي مخرجـات أعمالهـا‪،‬‬
‫ممــا دفعهــا إلــى تبنــي ممارســات مختلفــة تحقــق علــى إثرهــا‬
‫ســعادة ورضــا متعامليهــا‪ ،‬فمــن هــذه الممارســات مــا تتعلــق‬
‫بجـودة الخدمـات المقدمـة للمتعامليـن وأخـرى معنيـة بوسـيلة‪،‬‬
‫فمنهــا مــا تتعلــق بجــودة الخدمــات المقدمــة للمتعامليــن ‪،‬‬
‫وأخــرى معنيــة بوســيلة تقديمهــا ‪ ،‬ودونهــا تركــز علــى أســلوب‬
‫وطريقـة تقديمهـا مـن قبـل موظفـي المؤسسـات ودرجـة إبـداء‬
‫اســتعدادهم ومبادرتهــم ورحابتهــم لتقديــم هــذه الخدمــات‪،‬‬
‫لتمثــل خلالهــا منظومــة متكاملــة عنوانهــا جــودة الخدمــات‪.‬‬

‫مقومات جودة الخدمات‪.‬‬

‫لــكل عجلــة محــرك يوجههــا نحــو الســبيل المقصــود‪ ،‬فجــودة الخدمــات تعتمــد علــى مجموعــة مــن المحــركات التــي‬
‫تتفاعـل وتتجانـس فيمـا بينهـا لتدفـع عجلـة جـودة الخدمـات التـي يطمـح المتعاملـون بلوغهـا والحصـول عليهـا إلـى‬

‫مســارها‪ ،‬وتتمثــل هــذه المحــركات فيمــا يلــي‪:‬‬
‫القــدرات التنظيميــة‪ :‬فلابــد للمؤسســات الطامحــة لتحقيــق جــودة الخدمــات الســعي إلــى بنــاء اســتراتيجيات واضحــة‬
‫وطموحــة وصريحــة توجــه موظفيهــا نحــو التميــز فــي تحقيــق الخدمــات‪ ،‬وتدعمهــا بالسياســات والقــرارات الفاعلــة‬

‫والمشــاريع التــي تســاعد علــى تحقيقهــا‪.‬‬

‫الق ـدرات الوظيفي ـة‪ :‬فيعتبـر العامليـن عصـب وشـريان الأداء المؤسسـي‪ ،‬إذ لا يمكـن لأي مؤسسـات تحقيـق‬

‫الجــودة فــي الخدمــات دون مســاهمة الإنســان فيهــا‪ ،‬فهــو القائــد والمشــرف والمنفــذ والمقيــم والمطــور‪ ،‬فالاهتمــام‬
‫بتنميـة مهارتهـم وتحفيزهـم يعـزز مـن احتماليـة تحقيـق الجـودة فـي تقديـم الخدمـات‪.‬‬